OMA STERK // ONLINEMARKETINGADVIES

De twitterende boze burger

Op GeenStijl kwam ik weer eens een artikel tegen dat de moeite van Gemeenten met social media perfect weergeeft.

Korte samenvatting: burgers zijn boos over iets dat de gemeente niet goed heeft geregeld, ze twitteren daar boos over en krijgen vervolgens een brief van de gemeente waarin ze wordt verteld dat ze de medewerkers van de gemeente niet met respect behandelen én ze worden uitgenodigd voor een gesprek op het gemeentehuis.

Kortom, escalatie en je wordt als gemeente eens fijn door mangel gehaald door GeenStijl. Lijkt me niet nodig.

Waar gaat zoiets nu mis? Zonder dat ik pretendeer het fijne van het verhaal te weten kan ik wel een aantal dingen bedenken.

Foutje 1

Allereerst is er natuurlijk een probleem dat al uit de klauwen is gelopen. Mensen worden over het algemeen niet zo maar boos. Dat klopt zeker in dit geval, er is een al een tijd lopend conflict tussen de gemeente en de bewoners van een wijk.
Foutje 1: probleem niet tijdig opgelost.

Foutje 2

Ok, foutje 1 is gebeurd, niet zo veel meer aan te doen. Vervolgens roeren de boze burgers zich op Twitter. En blijkbaar is er een medewerker van de gemeente belast met het monitoren van Twitter. Dat is op zich, een heel goed idee. Monitoren wat er leeft, wat het sentiment is over je gemeente is verstandig. Deze monitorende medewerker meldt bij een superieur dat er boze burgers op twitter zijn. En daar gaat het mis. In al zijn of haar wijsheid besluit iemand (de communicatieafdeling?) dat het verstandig is via brief te reageren. Terwijl je juist de kans hebt om in het openbaar te laten zien dat je als gemeente dit soort signalen oppikt en op reageert, door één simpele tweet. "Beste @…., wat vervelend dat dit is gebeurt. DM even je gegevens, dan nemen we contact op en proberen we het probleem op te lossen."

Maar nee, er wordt per brief gereageerd. Blijkbaar neemt de gemeente Twitter toch niet zo serieus als communicatiemiddel.
Foutje 2: reactie via de post.

Foutje 3

Jammer, twee foutjes gemaakt maar zonder fouten leer je niet, dus nog een kans om het goed te doen. Bijvoorbeeld door een inhoudelijke reactie te geven. Echter ook hier vergist de gemeente zich. Er wordt helemaal niet op het probleem ingegaan, de burger wordt berispt op zijn negatieve (misschien wel kwetsende) uitlatingen, in plaats van in te gaan op het onderliggende probleem. Nu is dit een veel voorkomend probleem bij overheidscommunicatie, denken vanuit de procedure in plaats van op zoek gaan naar een oplossing. En het is natuurlijk ook een handige bescherming om te voorkomen dat je iets moet beslissen of verantwoordelijk wordt gehouden voor iets.
Foutje 3: de procedure boven het probleem stellen

Wat dan wel?

Wat de gemeente natuurlijk had moeten doen is ingaan op het probleem. Die boze burger zoekt de confrontatie niet omdat hij dat leuk vindt, maar omdat ie een probleem heeft wat niet opgelost wordt. Hoe stel je zo iemand tevreden? In ieder geval niet door hem er op te wijzen dat ie Pietje van vergunningen geen eikel mag noemen. Dat is niet zo handig van em, moet ie ook niet doen, maar ok, wees nou de verstandigste, zet dat even aan de kant en ga in op de oorzaak.

Iedereen die een beetje van communicatie weet, weet dat je boze mensen niet moet vertellen wat ze allemaal verkeerd doen. Want dan worden ze nog bozer. En voor je het weet ben je trending topic op Twitter en heb je een schitterend stukje op GeenStijl. En dat is allemaal niet zo erg, maar het is wél onnodig. Boze mensen moet je niet uitdagen om nog bozer te worden. Boze mensen moet je helpen om het probleem op te lossen. Staat je als overheid nog beter ook, je werkt namelijk voor je burgers, niet tegen!

En als de problemen zijn opgelost, dan is Pietje van vergunningen ook niet meer zo'n Eikel.


Deze blog is geschreven door .